Die Bearbeitung eines Vorgangs ist abhängig davon, ob dazu ein Workflow hinterlegt ist oder nicht.


Ohne Workflow findet ein freies Bearbeiten ohne fortschritts- oder statusabhängige Arbeitsanweisungen statt. Der Erfasser ist automatisch erster Bearbeiter. In das Textfeld unter „Bearbeiten“ kann er seine Bearbeitungsvermerke eintragen. Die eingetragenen Vermerke sind anschließend im Reiter „Logbuch“ und im Reiter „Texte“ aufrufbar.


Durch Anhaken der Checkbox bei „Aktivität“ unter dem Textfeld und Eingabe einer Aktivitätenbeschreibung incl. der Anzahl der geleisteten Stunden bekommen Sie eine auswertbare Zeitaufschreibung zu dem Servicerequest.


Zu einem Vorgang können auch Dateianhänge hochgeladen werden. Dazu können eine oder mehrere Dateien per Drag & Drop in das Feld für Dateianhänge unter dem Feld für die Bearbeitungsvermerke geschoben werden. Sind die Dateien zum Upload bereit werden sie in der Kleinansicht mit einem grünen Haken gekennzeichnet. Mit einem Klick auf das Icon „speichern“ in der Menüzeile wird der Dateiupload ausgeführt.

Die Anhänge können über den Link im Logbuch aufgerufen werden.

Auch über die Zusatzfunktionen können Sie auf die Anhänge zugreifen und sie darüber bearbeiten.


Über die Zusatzfunktion „Mail zu Vorgang erstellen“, kann eine Email mit direktem Bezug zum Vorgang erstellt werden. Mit einem Klick auf diesen Menüpunkt öffnet sich ein Popupfenster. Das Feld „An“ ist bereits mit den Mailadressen aller mit dem Servicerequest verbundenen Personen (z. B. Melder und Anwender) vorbelegt. Es können daraus Empfänger gelöscht oder weitere Empfänger hinzugefügt werden. Ebenso können in das Feld „CC“ gewünschte Mailadressen eingetragen werden.

In das Feld „Betreff“ wird ein Betreff eingetragen. Dieser wird nach dem Senden der Mail durch myCMDB automatisch um eine eindeutige Referenz zu dem Vorgang ergänzt. Damit ist sichergestellt, dass eine Antwort auf diese Mail dem Vorgang zugeordnet und keinen neuen Vorgang anlegt wird.


In das Feld „Mailtext“ wird die Nachricht eingetragen. Mit anhaken der Checkbox „Text um Direkt-Link ergänzen“ wird unmittelbar hinter das letzte eingegebene Zeichen des Mailtextes ein Link zu dem Vorgang eingetragen. Damit kann der Empfänger mit einem Klick darauf direkt zu diesem Vorgang springen. Voraussetzung dafür ist allerdings ein Autologin per SSO und eine entsprechende Berechtigung des Empfängers.


Unter Signatur kann der Bearbeiter seine Signatur hinterlegen. Mit dem Senden der Mail wird dieser Eintrag automatisch gespeichert. Zudem können Anhänge zur Mail über das Uploadfeld hinzugefügt werden. Die Funktionsweise ist dieselbe wie bereits oben beschrieben.

Mit einem Klick auf den Button „Mail senden“ wird die Mail verschickt.


Im Logbuch werden alle Aktionen zum Vorgang chronologisch aufsteigend angezeigt.

Über die Auswahlfelder „Typ“ und „Bearbeiter“ kann nach diesen Kriterien durch Auswahl eines entsprechenden Wertes gefiltert werden.

In den Auswahlfeldern werden alle in diesem Logbuch vorhandenen Werte angeboten.


Grundsätzlich gibt es folgende Typen:


Historie

Dokumentiert alle Feldänderungen in den Basisdaten und Löschungen.

Text

Dokumentiert Einträge in das Textfeld für Bearbeitungsvermerke und ggf. automatisiert angelegte Texteinträge.

Mail-In / Out

Dokumentiert den Email Ein- und Ausgang.

Anhang

Dokumentiert die zum Servicerequest manuell oder automatisiert hochgeladenen Anhänge.


Im Reiter Texte werden die eingegebenen Texteinträge mit Titel und Inhalt angezeigt. Wird zum Abschluss eines Vorgangs ein Bearbeitungsvermerk eingetragen bekommt dieser bei den Texten den Titel „Lösung“. Die anderen manuell angelegten Vermerke werden als „Bearbeitung“, „Bearbeitung1“, „Bearbeitung2“, usw. angezeigt.

Ein Vorgang, bzw. eine Aufgabe kann vom aktuellen Bearbeiter manuell an einen anderen User bzw. eine Usergruppe weitergeleitet werden.

Dazu wählt man unter „Aufgabe“ „weiterleiten“ aus.


Es öffnet sich ein Popupfenster. Darin werde alle Usergruppen mit den dazugehörigen Usern aufgelistet.


Über das Suchfeld kann nach einem bestimmten User oder nach einer Usergruppe gesucht werden. Sucht man nach einem User und ist dieser mehreren Usergruppen zugeordnet, wird der User mehrfach mit der jeweiligen Usergruppe angezeigt.

Durch das setzen der Checkbox vor einem User oder einer Usergruppe wird die Aufgabe an diese weitergeleitet. Eine Mehrfachauswahl ist möglich. Dann gibt es für jede Auswahl eine eigene Aufgabe. Wird die Checkbox bei „Ausgabe bleibt auch bei mir“ gesetzt, gibt der angemeldete User die Bearbeitung nicht vollständig ab, sondern bleibt weiterhin Bearbeiter des Vorgangs. Mit einem Klick auf den Button „Auswahl übernehmen“ schließt sich das Popupfenster und die Auswahl wird in den Vorgang  übernommen und dort angezeigt. Mit einem Klick auf das Icon „Daten speichern“ in der Menüleiste wird die Weiterleitung ausgeführt.

Wurde eine Aufgabe an eine meiner Usergruppen weitergeleitet, kann dieser durch die Auswahl „übernommen“ unter „Aufgabe“ und einen Klick auf das Icon „Daten speichern“ übernommen werden. Die Aufgabe steht dann nicht mehr bei der Usergruppe und wird bei den anderen Gruppenmitgliedern nicht mehr in deren Aufgabenliste angezeigt.


Ist bei einem Vorgang ein Workflow hinterlegt, bekommt der Bearbeiter oben im Tab Bearbeitung das ToDo aus dem aktuellen Workflowschritt angezeigt. Die Aufgabenbeschreibung wird hinter dem gelben Dreieck angezeigt. Darunter gibt es weitere Informationen, darunter:

Koordinator

aktueller Koordinator des Servicerequests

Zuständig

Zuständiger User oder Usergruppe anhand des Workflowschrittes

Bearbeiter

aktueller, tatsächlicher Bearbeiter

Bearbeitungsstatus

aktueller Bearbeitungsstatus des Workflowschrittes


Mit der Auswahl „erledigt“ unter „Aufgabe“ und anschließendem Speichern über die Menüzeile, wird bei hinterlegtem Workflow bei einem Bearbeitungsschritt der aktuelle Workflowschritt erledigt und der nächste Schritt aufgerufen. Mit „erledigt“ wird an dieser Stelle lediglich die angezeigte Aufgabe erledigt.


Da es zu einem Workflowschritt mehrere offene Aufgaben geben kann, ist der Workflowschritt erst dann erledigt, wenn die letzte Aufgabe dazu erledig wurde.

Der Vorgang ist erledigt, wenn der letzte Workflowschritt abgeschlossen wurde


Handelt es sich beim aktuelle Workflowschritt um eine Frage verändert sich die Auswahl bei „Aufgabe“.

Anstelle der Auswahl „erledigt“ gibt es die beiden Auswahlpunkte „Frage mit Ja beantworten“ und „Frage mit Nein beantworten“.

Je nach getroffener Auswahl wird der Workflow nach dem Speichern in Ja- oder in Nein- Richtung fortgesetzt.


Handelt es sich beim aktuellen Workflowschritt um eine Genehmigung erscheint in der Auswahlliste bei „Aufgabe“ die Auswahl „genehmigt“ und „nicht genehmigt“. Je nach Auswahl wird der Workflow entsprechend fortgesetzt.


Unabhängig vom Workflow kann ein Workflowschritt manuell an einen User oder eine Usergruppe weitergeleitet werden. Dies funktioniert wie oben bereits beschrieben.


Öffnet man einen Vorgang, bzw. eine Aufgabe, bei der man weder persönlich, noch über seine Usergruppe(n) in die Bearbeitung involviert ist, erscheint im Reiter Bearbeitung ein roter Warnhinweis. In der Regel überlässt man einen solchen Vorgang der zuständigen Usergruppe. Muss man hier aber z. B. aus Vertretungsgründen eingreifen, kann man mit „Ja, Aufgabe übernehmen“ den Servicerequest an sich nehmen.


Alternativ kann man den Vorgang über „Zusatzaufgabe erstellen“ aufteilen, d. h. eine neue Aufgabe für die Vertretung erstellen. Der ursprüngliche Bearbeiter bleibt dabei weiterhin involviert. Hakt man diese Checkbox an, öffnet sich das Popupfenster, dass Sie schon von der Weiterleitung her kennen. Mit einem Klick auf das Icon „Daten speichern“ wird die gewählte Aktion ausgeführt.


Sind zum Vorgangstyp Servicelevels definiert, können diese bei der Erfassung ausgewählt und später auch ggf. geändert werden. Ein gewählter Servicelevel berechnet einen Eskalationstermin, zu dem der Vorgang anhand der Servicevereinbarungen erledigt sein sollte. Dieser Termin kann durch myCMDB überwacht werden. Wird nun im Rahmen der Vorgangsbearbeitung z. B die Mithilfe des Anwenders benötigt, kann, nachdem eine entsprechende Rückfrage an diesen gestellt wurde, die Eskalation bis zu einer Antwort ausgesetzt werden. Dazu wird unter „Aufgabe“ die Auswahl „Eskalationsstopp starten“ aufgerufen und gespeichert.


In der Auswahl bei „Aufgabe“ erscheint drauf hin die Meldung, seit wann der Eskalationsstopp gesetzt ist. Über die Auswahl „Eskalationsstopp beenden“ wird der Eskalationsstopp wieder aufgehoben.